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UX Indonesia, @uxindo, Unsplash
Recientemente tuve la oportunidad de asociarme con mi colega. Jon Suarez-Davis en una charla junto a la chimenea para el CMO Club. Qué experiencia tan increíble escuchar a tantos gerentes de marketing liderando el cambio en estos tiempos inexplorados.
Jessica Denny resumió la conversación en Perspectivas del director de marketing y bien vale la pena su tiempo. Tómese un momento para leer (¡y compartir!) Gracias.
La pandemia nos ha transformado en una sociedad impulsada digitalmente, y ahora los clientes impulsados digitalmente están impulsando la transformación total del mercado.
Antropólogo y futurista digital de renombre mundial Brian solis es Evangelista de la innovación global de Salesforce. Recientemente, dirigió una mesa redonda virtual del CMO Club sobre cómo la hiperaceleración de la pandemia digital ha cambiado drásticamente la oportunidad de mejorar las relaciones con los clientes. Comienza recalibrando nuestra perspectiva y viendo el mundo a través de sus experiencias. En un mundo impulsado digitalmente, nos reunimos con nuestros clientes donde están y nos relacionamos con ellos en sus términos, de la manera que esperan. El valor que sienten en cada punto de contacto se convierte en la experiencia del cliente.
Contenidos
Está Su Vivir
Los clientes son nómadas digitales que viajan a la velocidad de la luz. Los vemos durante unos segundos a la vez. Su experiencia se define tanto por los intercambios en el chat como por la forma en que utilizan nuestros productos.
La lealtad está en juego. Al comprar, consideran todas las opciones y no dudan en cambiar de marca cuando las empresas no pueden seguirlos o decepcionarlos.
Quieren opciones que estén disponibles de inmediato, que sean relevantes y que se entreguen de manera conveniente. Las experiencias deben ser personalizadas, perfectamente precisas, completamente integradas y sin fricciones.
La empatía digital consiste en humanizar las interacciones que les ofrecemos y demostrar que las entendemos. Quieren que las marcas sientan empatía.
La confianza es la moneda universal
Los consumidores buscan experiencias de empresas con un propósito superior, cuyos valores corporativos coinciden con los suyos. Quieren que las marcas vivan auténticamente sus valores.
Están abiertos a un compromiso duradero cuando sus experiencias son auténticas, humanas y significativas. El valor debe fluir continuamente.
Quieren respuestas a sus preguntas. Quieren que sus problemas se resuelvan. Quieren una colaboración significativa. No quieren ser vendidos. El contenido debe pasar de la promoción al objetivo.
Lealtad a través de la experiencia
Las experiencias son memorables cuando desencadenan una reacción emocional. ¿Cómo se sienten los clientes cuando interactúan con nosotros? ¿Cómo cobra vida en cada punto de contacto?
Las expectativas son moldeadas tanto por nuestros competidores como por cada gran experiencia de consumidor que hayan tenido, en todas las industrias y pantallas.
Es un encender el momento. Las marcas ahora pueden convertirse en la luz que buscan los clientes. Las empresas que dan prioridad a la verdad del cliente, que humanizan la experiencia, generarán confianza en la marca y relaciones significativas.
Liderando nuestras organizaciones en la transición
Contamos con guías de estilo de marca. Es tiempo de experimentar con guías de estilo para ayudar a nuestros equipos de ventas, implementación y éxito a brindar experiencias de marca a los clientes en esta nueva era digital.
El marketing es el centro natural para organizarse a medida que la empresa transforma las operaciones y los procesos empresariales centrados en la experiencia del cliente.
Innovar rápidamente. Prueba y aprende. Utilice los datos de cada interacción que tenemos con los clientes para extraer información y explicar cómo esas experiencias podrían y deberían mejorarse y evolucionar.
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